Nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe mới tại Việt Nam” năm 2014 được tiến hành giữa tháng 5 và tháng 7 tại Việt Nam, dựa trên 1.100 phản hồi từ các chủ xe mới, (những người đã mua xe từ giữa tháng 5 năm 2012 và tháng 7 năm 2013 và mang xe của họ đi bảo trì tại một đại lý hoặc trung tâm dịch vụ ủy quyền giữa tháng 11/2013 và tháng 7/2014).
Trong năm thứ 6 thực hiện, nghiên cứu này khảo sát dựa trên 5 yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi mua xe mới, xếp theo thứ tự quan trọng: chất lượng dịch vụ (37%); quá trình giao xe (19%); cơ sở vật chất của đại lý (15%); nhân viên bán hàng (15%); và quy trình mua bán (14%).
 |
Trong số 6 thương hiệu được khảo sát năm nay, Toyota xếp hạng cao nhất với tổng là 841/1.000 điểm, dù thấp hơn 11 điểm so với năm 2013. Toyota đã thực hiện tốt các yếu tố như: quy trình mua bán và tư vấn dịch vụ.
Chỉ số “Mức độ hài lòng” trung bình của khách hàng đã giảm 13 điểm so với năm 2013, đạt 837 điểm năm 2014. Sự hài lòng cải thiện trên tất cả các yếu tố, với sự gia tăng lớn nhất trong “quá trình giao xe” (18 điểm).
Cuộc nghiên cứu xác định 22 tiêu chuẩn dịch vụ giúp nâng cao trải nghiệm về dịch vụ khách hàng. Tính trung bình, trung tâm dịch vụ thực hiện được 19,5 tiêu chuẩn cho mỗi dịch vụ vào năm 2014, tăng từ 18,8 trong năm 2013.
Ông Loic Pean, quản lý cấp cao của J.D. Power châu Á Thái Bình Dương cho biết: “Độ nhạy của khách hàng Việt Nam với các tiêu chuẩn dịch vụ đã tăng lên, khi đại lý thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Họ muốn được nhân viên bán hàng tư vấn kỹ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, và các nhân viên bán hàng đang làm tốt hơn trong việc giải thích vướng mắc của khách hàng, điều này góp phần tạo nên sự hài lòng cao hơn”.
 |
Các mối quan hệ của khách hàng với nhân viên bán hàng dựa trên 8 tiêu chuẩn đánh giá: sự thoải mái của khách; giải thích cặn kẽ về những dịch vụ đã thực hiện cho xe của khách; trả lời về các khoản chi phí…Những hoạt động như vậy có một tác động làm gia tăng chỉ số “mức độ hài lòng” chung.
Cuộc nghiên cứu đã chỉ ra những điểm đáng lưu ý: những chủ xe mới có sắp xếp cuộc hẹn về dịch vụ hài lòng hơn những khách vãng lai; hơn ba phần tư (83%) chủ sở hữu cho biết trong năm 2014, nhân viên bán hàng đã kiểm tra xe kỹ trước giao cho khách, tỷ lệ này giảm so với năm 2013 (đạt 89%). Việc kiểm tra xe kỹ trước khi đưa vào sử dụng là một tiêu chuẩn thiết yếu, làm tăng tính minh bạch và giúp khách hàng có thêm sự tin cậy hơn với nhân viên bán hàng; gần 1/5 (19%) khách hàng cảm thấy phiền khi phải chờ đợi ở đại lý, trung tâm dịch vụ trong năm 2014, tăng từ 8% vào năm 2013;
Thời gian triển khai dịch vụ của các hãng trong năm 2014 chậm hơn các năm trước, 38% khách hàng đã phải chờ đợi trong ba giờ hoặc lâu hơn vào năm 2014, tăng 17% từ năm 2013; tỷ lệ chủ xe, những người mất khoảng 15 phút hoặc lâu hơn để hoàn thành các thủ tục giấy tờ và lấy chiếc xe của họ sau khi dịch vụ đã được hoàn thành, tăng lên đến 26% trong năm 2014 so với 20% trong năm 2013; mặc dù vậy, vẫn có hơn 63% khách hàng hài lòng và “chắc chắn sẽ” giới thiệu thương hiệu xe của mình cho bạn bè và người thân.
(Nguồn: Toyota Việt Nam)
